Serie Actief Klantbeheer, deel 3: het belang van ‘Ken je klant’

Actief Klantbeheer, ondertekening Manifest

"Geldverstrekkers zijn tegenwoordig erg actief als het gaat om het begrip ‘Know Your Customer’. Dit heeft alles te maken met de verantwoordelijkheid die de poortwachtersfunctie met zich meebrengt vanuit wet- en regelgeving. Door samen alert te zijn, voorkomen we misstanden. Dit is belangrijk voor zowel nieuwe- als bestaande klanten", aldus Mark Groenendijk, verantwoordelijk voor de intermediaire distributie bij ABN Amro in deel 3 van de serie 'Actief Klantbeheer' in de nieuwsbrief op vrijdag van VVP.

Hieronder lees je een aantal tips wat jij als financieel adviseur kunt doen.

  • Stel jezelf de vraag hoe de klant bij jou terecht is gekomen. Klanten die zijn doorverwezen en een connectie hebben met bekende relaties geven meer houvast dan klanten die plotseling voor de deur staan.
  • Wees alert bij de identificatie en verificatie van jouw klant. Kijk goed naar het identiteitsbewijs van de klant: is bijvoorbeeld de leeftijd van een klant in lijn met de geboortedatum?
  • Is het vermogen van de klant verklaarbaar en aantoonbaar? Probeer dit zo vroeg mogelijk in het proces vast te stellen om eventuele vragen van de geldverstrekker te kunnen beantwoorden.
  • Is het inkomen t.o.v. leeftijd en opleiding logisch? Zijn er betrouwbare bewijsstukken? Denk aan een salarisspecificatie, werkgeversverklaringen, overschrijvingen op een bankrekening e.d. Leg ze naast elkaar en kijk of deze met elkaar kloppen.
  • Vraag bij twijfel altijd door. Zo weet je zeker dat je de juiste klanten adviseert en aanbrengt. Ook loop je als adviseur niet tegen verrassingen aan in een adviesgesprek of later in het proces.

KYC ook belangrijk bij bestaande klanten

De wetgever verwacht dat je informatie over klanten up-to-date houdt. Ook bij jouw bestaande klanten zul je zo nu en dan controlevragen moeten stellen. Plotselinge en onverwachte ontwikkelingen in vermogen en inkomen rechtvaardigen dergelijke vragen ook bij deze groep. Klantbeheer houdt daarom niet op na het bepalen of een financieel product nog passend is of dat er voor je klant betere oplossingen zijn.

Weten wie je klant is, draagt bij aan jouw advieskwaliteit. Hoe beter je je klant kent, hoe beter je ook kunt inspelen op de klantbehoefte. En als je te laat achter onregelmatigheden komt, heb je al veel uren aan zo’n klant besteed. Dat is zonde, want deze tijd had je beter aan andere klanten kunnen besteden. Ben jij actief met ‘Know Your Customer’ bij jouw klantbeheer, dan loop je minder snel tegen een stroperig proces aan en zal de klant jouw dienstverlening ook beter waarderen.

Samenwerking geldverstrekkers en adviseurs

Geldverstrekkers monitoren zelf ook hun klanten en daarbij kunnen vragen ontstaan.  Zo kan bijvoorbeeld een onverwachte aflossing op een hypotheek reden zijn voor extra vragen. Door goed aan klanten uit te leggen wanneer zij extra vragen kunnen verwachten, profileer je je als een professionele adviseur die weet waar hij mee bezig is.

Zorg dat je kennis up-to-date is

Daarom komt er binnenkort ook een opleiding beschikbaar over ‘Know Your Customer’. Een waardevolle uitbreiding van je vakkennis om je beeld verder te verbreden en je helpt bij het beheren van jouw klantportefeuille.   

Manifest Actief Klantbeheer

Financiële professionals helpen bij het informeren, initiëren, implementeren en uitvoeren van actief klantbeheer. Dat is het doel van een aantal marktpartijen dat op 1 juli het manifest Actief Klantbeheer heeft ondertekend. Het streven is dat in 2025 actief klantbeheer een logisch onderdeel is van de bedrijfsvoering van financiële dienstverleners. Dat is goed voor de adviseur, maar bovenal voor de klant. De ondertekenaars van het manifest zijn: Adfiz, Dukers & Baelemans, FlexFront, Helder Beheerd, Nationale Hypotheekbond, Obvion, Vereniging Eigen Huis, VVP en ABN AMRO.